Защо 911 ви задържа?

Всички сме изпитвали да бъдем задържани в даден момент от живота си. Независимо дали се обаждате на приятел или на бизнес, може да е разочароващо да чакате, за да разговаряте или обменяте информация. Когато обаче тази информация включва полиция, пожар или спешна медицинска помощ, разочарованието може бързо да се превърне в гняв или отчаяние.

Има няколко причини, поради които 911 повикващи могат да бъдат задържани и само защото повикващият чува „мъртъв въздух“, не винаги означава, че диспечерът не слуша.

Обаждането може да се наложи да бъде пренасочено

В по-ранните версии на системата 911 повечето обаждания са направени от дома на обаждащия се. Тези "стационарни" повиквания могат лесно да бъдат пренасочени до съответния комуникационен център 911 въз основа на адреса на обаждащия се. С увеличаването на 911 повиквания, извършвани от мобилни устройства, структурата на системата 911 трябва да се промени, за да се намери истинското местоположение на повикващия.

Въпреки че технологията се е подобрила и има няколко начина за днешните 911 диспечери да намерят някой, който се обажда от мобилен телефон, тези обаждания може първоначално да бъдат насочени към регионален комуникационен център, където диспечерът е отговорен за идентифициране на точното местоположение на аварията и определяне вид аварийна ситуация. Тогава обажданията могат да бъдат пренасочени към по-конкретна местна агенция или най-подходящия тип отговарящ (закон, пожар, EMS).

След няколко секунди, необходими за прехвърляне на повикване, повикващият може да интерпретира краткото мълчание като поставено на задържане. Това обяснява и защо ще трябва да се повтаря известна информация. Тъй като обаждащият се вече ще разговаря с друга агенция, този диспечер ще иска да потвърди съществени подробности, така че да не се пропуска информация за безопасността на живота. Получаването на това от първа ръка, по думите на обаждащия се, е безценно, тъй като обикновено е по-точно.

Диспечерите може да са многозадачни

Не всеки 911 диспечерски център е създаден равен. Те се предлагат във всякакви размери и конфигурации и са толкова разнообразни, колкото различните общности, за които предоставят услуги. Големите градове имат различни нужди от малките селски общности. В някои центрове за спешна комуникация работят достатъчно диспечери, за да може всеки да работи на определена длъжност и да е натоварен с изключителна отговорност. В други центрове се очаква диспечерите да бъдат кръстосано обучени и да използват своите многозадачни способности, за да се справят с множество отговорности едновременно.

В някои случаи диспечерът, който вдига звънещата линия 911, е отговорен и за изпращането на офицера / пожарникаря / EMT до местоположението на аварията. Тези диспечери редуват работния си процес между говорене по телефона и говорене по радио канал (или множество канали). Когато говори по радиото, диспечерът най-вероятно няма да бъде чут по телефона.

Докато повикващият не може да чуе диспечера, това не означава, че диспечерът не може да чуе обаждащия се. Дори когато говори по радиоканал, края на телефонната линия на повикващия остава отворен, за да може диспечерът да продължи да наблюдава ситуацията. Ето защо е важно агенциите да набират, обучават и задържат 911 диспечери, които притежават превъзходни умения за слушане и способност да изпълняват много задачи в стресови ситуации.

Диспечерите струват пари

Аварийните телекомуникационни центрове са точно като всяка друга услуга: клиентите могат да бъдат задържани, тъй като входящите повиквания надвишават броя на служителите, които могат да отговорят на звънещите линии.

Независимо дали се финансират публично или частно, бюджетите на тези центрове трябва да осигуряват системи за компютърно подпомагане (CAD), телефонна инфраструктура, радио конзоли и др. Както всеки друг бизнес, се прилага балансиращ акт за наемане на подходящ брой диспечери, докато запазване на достатъчно пари в бюджета за всичко останало.

Как можете да помогнете

Публиката играе много важна роля в управлението на системата 911. На всяко обаждане, направено до 911, трябва да се отговори и обработи по подходящ начин, независимо дали обажданията са за истински спешни случаи или не.

Злоупотребата със системата 911 е национален проблем, който засяга всички агенции и комуникационни центрове на 911. Колкото повече обществеността се обучава каква е истинската спешна ситуация, толкова по-лесно ще бъде за 911 диспечери да поддържат телефонните си линии отворени и на разположение, за да помогнат на тези, които наистина се нуждаят от незабавна помощ.